QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM LEVANTAMENTO EM UMA EMPRESA DE MANUTENÇÃO DE BICICLETAS DE MARECHAL CÂNDIDO RONDON.

Resumo

Este estudo tem como objetivo analisar as dimensões da qualidade dos serviços dos clientes de uma empresa do ramo de manutenção de bicicletas, localizada em Marechal Cândido Rondon, no Oeste do Paraná. Para o mesmo, optou-se por uma abordagem quantitativa do problema, dando ênfase aos itens relacionados à satisfação dos clientes e à qualidade dos serviços prestados pela empresa. O objetivo deste estudo é mensurar a percepção dos clientes em relação ao que foi ofertado pelos serviços prestados, utilizando um modelo descritivo de análise. A pesquisa foi realizada através da aplicação de 249 (duzentos e quarenta e nove) questionários com o modelo SERVQUAL, levando em consideração a visão do cliente em relação ao desempenho esperado e percebido nas diversas dimensões, evidenciando os pontos característicos fortes e/ou fracos, bem como as sugestões de melhorias e, por conseguinte, tendo o intuito de atingir novos públicos e melhorar o desempenho atual da empresa. Constatou-se que a qualidade geral e a satisfação geral apresentaram-se em um nível bom, pois as médias encontradas para as duas avaliações da pesquisa estão consideravelmente próximas do limite estabelecido, avaliado como 5. Evidencia-se, com isso, um bom nível em relação aos produtos comercializados e serviços prestados. Por meio das análises de dados, observa-se que a empresa atende às expectativas dos seus consumidores em certos aspectos, como também, concluiu-se que a mesma necessita melhorar em alguns pontos, como: no preço, no aumento do espaço e na organização do ambiente, fatores que, certamente, contribuirão para o desenvolvimento da organização.