Percepções do consumidor da qualidade do serviço varejista de rua

Danilo de Oliveira Sampaio, Heloísa Pinna Bernardo, Isabella Stroppa, Victor Cláudio Paradela Ferreira

Resumo


O estudo avaliou a percepção de qualidade no atendimento do varejo tradicional de rua em Juiz de Fora, Minas Gerais. Utilizou-se uma adaptação local à escala SERVQUAL identificando quais atributos são valorizados pelo consumidor em relação de qualidade percebida deste serviço. Constatou-se nas 702 entrevistas com os consumidores, coerentemente com estudos que tratam de aspectos culturais dos mineiros, como sendo a empatia a dimensão mais relevante, seguida da dimensão tangibilidade. Tal achado é compatível com as pesquisas que apontam o traço cultural típico do mineiro: a desconfiança. Os resultados permitem que os gestores do varejo local alinhem os esforços de treinamento da esquipe de vendas na direção das expectativas dos consumidores. O estudo amplia a discussão sobre a relação entre os aspectos culturais e a percepção de qualidade no atendimento e instiga a área acadêmica para novas propostas de pesquisa na área de varejo de rua. 


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